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電視劇《人民的名義》里有一個(gè)令人頗有同感的橋段，市委書記李達(dá)康批評(píng)信訪局接待窗口過于低矮，上訪者必須半蹲著才能跟工作人員說上話。該劇播出后，萬能的網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)蹲式窗口不是段子，在很多地方真實(shí)存在。繼河南鄭州市社保局的對(duì)外窗口被吐槽為“站也不是，蹲也不是”后，湖南株洲火車站派出所制證點(diǎn)窗口也被曝光，因?yàn)榇翱诰嚯x地面僅80厘米左右，辦證人必須蹲在地上。

政府機(jī)構(gòu)對(duì)外服務(wù)窗口低矮，很難解釋為都是無心之失。窗口那頭的工作人員，恰恰覺得這樣的高度合適呢！工作人員坐下來的高度正好是蹲式窗口的高度。蹲式窗口方便了工作人員，折騰了上門辦事的群眾。蹲式窗口的設(shè)置者，難道不知道群眾“俯身屈就”的麻煩嗎？恐怕也不是。他們會(huì)覺得，只要自己舒服，辦事群眾蹲不蹲著無關(guān)痛癢。至于進(jìn)門處那“為人民服務(wù)”的大字，他們恐怕是熟視無睹了。

蹲式窗口被曝光后，涉事部門紛紛表態(tài)要整改，“提高服務(wù)水平”。高度問題并非不可調(diào)和的矛盾。在銀行等商業(yè)性窗口單位，顧客前來辦事要么能坐下，要么站著也不難受，窗口那邊的工作人員相對(duì)高度較低，有時(shí)要起身傳遞身份證、協(xié)議書等材料。有的銀行為此在裝修時(shí)設(shè)置了內(nèi)外高低不同的地面，減小雙方的高度差，讓顧客和工作人員都能較舒服地辦事。蹲式窗口看上去是服務(wù)水平問題，其實(shí)還是個(gè)服務(wù)意識(shí)問題。

蹲式窗口構(gòu)成了政府窗口部門居高臨下的隱喻。很多人都有這樣的經(jīng)歷：窗口部門的工作人員對(duì)辦事群眾愛理不理，沒有耐心詳細(xì)解釋辦事流程，群眾一旦有點(diǎn)材料準(zhǔn)備上的瑕疵，就打發(fā)人回去，再重新排隊(duì)。很多人到窗口部門辦一件簡(jiǎn)單的事，就像經(jīng)歷一場(chǎng)忐忑的闖關(guān)。一些工作人員根本不會(huì)一次向群眾解釋清楚缺了哪些材料，逼著人一遍又一遍地跑。有些窗口雖然不需要人在動(dòng)作上蹲著，卻迫使人在心里蹲著，打著人民的名義，傷害人民的尊嚴(yán)。

在蹲式窗口前，群眾體驗(yàn)不到任何被服務(wù)感。到《人民的名義》描繪的信訪局窗口辦事的人，多半是心里感受到冤屈的群眾，他們上訪就希望政府還他們一個(gè)公道。沒想到，到了信訪局首先要經(jīng)歷蹲式窗口的考驗(yàn)，心里的冤屈只會(huì)更大。別指望這樣的服務(wù)態(tài)度能夠真正化解社會(huì)矛盾，其本身沒有創(chuàng)造新的矛盾、撕裂社會(huì)就不錯(cuò)了。像電影《我不是潘金蓮》描述的那樣，政府服務(wù)水平低下，讓小矛盾變成大矛盾，讓問題陷入死循環(huán)。

政府窗口部門跟商業(yè)性窗口部門是不同的，不同的是窗口后面的人。一些人在政府工作，就算是坐在窗口后面的普通工作人員，也習(xí)慣于把自己當(dāng)成一個(gè)“官”。他們不習(xí)慣平視，只習(xí)慣對(duì)群眾俯視，讓辦事群眾蹲著才感到自在，才感到有安全感和自信。其實(shí)，這種所謂的“官”感是無比虛弱的，且不說窗口工作人員不算多大的官，就是他們自己到別的地方辦事時(shí)，也會(huì)遭遇類似的蹲式窗口。學(xué)會(huì)換位思考，對(duì)他人好，對(duì)自己也好。

據(jù)說，政府窗口服務(wù)都是有標(biāo)準(zhǔn)的，不知道窗口高度在不在標(biāo)準(zhǔn)控制的范圍內(nèi)。如果不在，只能說明標(biāo)準(zhǔn)需要更新，還要細(xì)化。此外，經(jīng)驗(yàn)告訴我們，在我國(guó)辦事光有標(biāo)準(zhǔn)往往還不太夠，標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行走樣的表現(xiàn)千變?nèi)f化。建議在每個(gè)政府窗口“開張”之前，請(qǐng)主管和驗(yàn)收的領(lǐng)導(dǎo)先過一遍流程，都在窗口前面坐一坐。盡管這個(gè)時(shí)候工作人員不敢甩臉子，一定小心伺候著，但是好歹能保證后來的群眾找到最舒服的坐姿。

（責(zé)任編輯 王順利）